Un percorso tra professionalità, empatia e attenzione ai dettagli

Ci sono luoghi in cui l’accoglienza non è solo un lavoro, ma un vero e proprio modo di essere. La reception dell’Hotel Tritone è uno di questi. È qui che ogni soggiorno ha inizio, dove il primo sorriso segna il passaggio tra il quotidiano e l’esperienza di benessere che attende l’Ospite.
In questa intervista, vi raccontiamo la storia di Andrea, che da oltre 17 anni accoglie gli ospiti con professionalità e calore.

Andrea, da quanto tempo fai parte della squadra dell’Hotel Tritone e come è iniziato il tuo percorso qui?

Faccio parte della squadra dell’Hotel Tritone da gennaio 2008. Il mio percorso qui è nato quasi per nostalgia: mentre stavo terminando un tirocinio in un’agenzia viaggi a Lipsia, ho capito che mi mancava profondamente l’ambiente dell’hotel, il contatto umano, il ritmo della reception.
Avevo già lavorato in un altro albergo della zona e desideravo tornare in quell’atmosfera che sentivo mia. Così ho inviato alcuni curriculum agli hotel del bacino termale, e il Tritone mi ha dato fiducia.
Ci siamo piaciuti fin da subito, ed eccomi ancora qui con la stessa passione.

La reception è spesso il primo contatto tra l’Ospite e l’hotel. Come vivi questa responsabilità e cosa significa per te “accogliere”?

Per me, accogliere significa entrare in relazione con la persona che ho davanti, farla sentire benvenuta, come se fosse a casa.
Lavorando da ben 17 anni al Tritone, ho imparato che ogni ospite ha esigenze diverse, ma tutti cercano attenzione e calore umano.
Per questo mi impegno ogni giorno a ricordare i desideri degli ospiti, a riservare loro la camera preferita, a offrire un check-out posticipato quando possibile, a seguire i conti e a fornire consigli su cosa visitare nei dintorni.

C’è qualcosa che secondo te rende speciale il modo in cui si lavora alla reception del Tritone?

Sì, credo che ci sia davvero qualcosa di speciale nel modo in cui si lavora alla reception del Tritone: l’intesa tra colleghi, un affiatamento costruito nel tempo e che si riflette anche nel servizio che offriamo agli ospiti.
In questo lungo percorso, ho avuto la fortuna di crescere non solo professionalmente, ma anche umanamente, grazie all’esempio della signora Poli e del Dott. Poli Walter, i proprietari.
Con la loro grande esperienza nel mondo dell’ospitalità, mi hanno trasmesso valori fondamentali come l’attenzione ai dettagli, il rispetto per l’ospite e il senso di responsabilità.
È anche grazie a loro, oltre che alla coesione della nostra squadra, se oggi sento il Tritone come una seconda casa.

Nel tuo ruolo sei in contatto costante con persone provenienti da tutto il mondo. Quali sono le richieste o le domande che ti colpiscono di più?

Negli anni, devo ammettere che non mi sorprendo più di nulla: ogni giorno arrivano richieste diverse e sempre nuove.
Questo, però, è un segno positivo, perché indica quanto gli ospiti si sentano davvero a casa al Tritone.
Quando un cliente ti chiede di aiutarlo a fare un check-in online per il suo volo, di procurargli un mazzo di fiori o i biglietti per un concerto all’ultimo minuto, capisci che non si tratta solo di una semplice richiesta di un servizio, ma di una fiducia totale.

Hai un aneddoto o un ricordo particolare legato a un Ospite che ti fa ancora sorridere?

Una volta un ospite straniero si presentò in reception chiedendomi se avessimo… “un esperto di spaghetti”!
Pensavo fosse uno scherzo, invece voleva davvero imparare a mangiarli “come un italiano”, dopo che la sera prima aveva macchiato la camicia cercando di arrotolarli.
Il giorno dopo abbiamo improvvisato una piccola lezione di galateo a tavola.
È tornato a ringraziarci dicendo: “Oggi ho mangiato senza combinare disastri!”

Cosa pensi che gli Ospiti apprezzino di più dell’esperienza al Tritone, dal momento del check-in fino al saluto finale?

Credo che gli ospiti apprezzino soprattutto la sensazione di essere seguiti con cura, ma con discrezione, fin dal primo momento.
Durante il soggiorno, quello che colpisce davvero è l’armonia tra i reparti: reception, spa, ristorante, bar, camere…
Il cliente non deve mai chiedere due volte, e questo, in un 5 stelle, fa la differenza.
L’attenzione è costante ma mai invadente.
Poi c’è il rapporto umano, che si costruisce giorno dopo giorno.
È forse questo il punto più forte dell’esperienza Tritone: la professionalità di alto livello unita al calore umano.

Tra professionalità e calore umano: come si mantiene l’equilibrio tra discrezione e vicinanza nell’accoglienza?

La chiave sta nel rispettare i confini personali: si offre sempre un sorriso sincero, un aiuto e la disponibilità, ma senza perdere mai di vista la professionalità.
Ogni ospite è diverso: alcuni desiderano un rapporto più riservato, altri invece apprezzano chiacchiere più informali e un approccio più caldo.
Per questo cerco di essere molto attento ai segnali che ricevo, per calibrare la distanza giusta in ogni momento.
È un gioco di empatia e rispetto reciproco, che crea una relazione autentica e piacevole, dove l’ospite si sente davvero accolto ma anche libero di vivere la sua esperienza con serenità.

C’è qualcosa che hai imparato stando alla reception che porti anche fuori dal lavoro, nella tua vita quotidiana?

Lavorare in reception al Tritone mi ha insegnato molto più che gestire prenotazioni o risolvere problemi.
Ho imparato soprattutto l’importanza dell’ascolto e della pazienza: ogni persona è diversa, con esigenze e stati d’animo unici, e imparare a leggere questi segnali è fondamentale.
Questa sensibilità la porto con me anche nella vita privata, perché mi ha reso più empatico e paziente con chi mi sta vicino, sia in famiglia sia tra gli amici.
Ho capito quanto sia importante mettersi nei panni degli altri, cercare di capire senza giudicare, e trovare sempre il modo migliore per comunicare e collaborare.