Eine Reise zwischen Professionalität, Einfühlungsvermögen und Liebe zum Detail

Es gibt Orte, an denen Gastfreundschaft nicht nur ein Job ist, sondern eine echte Lebenseinstellung. Die Rezeption des Hotel Tritone ist eine davon. Hier beginnt jeder Aufenthalt, wo das erste Lächeln den Übergang zwischen dem Alltag und dem Wellness-Erlebnis, das den Gast erwartet, kennzeichnet.
In diesem Interview erzählen wir Ihnen die Geschichte von Andrea, der seit über 17 Jahren Gäste mit Professionalität und Herzlichkeit empfängt.

Andrea, wie lange sind Sie schon Teil des Hotel Tritone Teams und wie hat Ihre Reise hierher begonnen?

Ich gehöre seit Januar 2008 zum Team des Hotel Tritone. Meine Reise hierher begann fast aus Nostalgie: Während ich ein Praktikum in einem Leipziger Reisebüro absolvierte, wurde mir klar, dass ich das Hotelumfeld, den menschlichen Kontakt und den Rhythmus der Rezeption sehr vermisste.
Ich hatte bereits in einem anderen Hotel in der Gegend gearbeitet und wollte zu dieser Atmosphäre zurückkehren, die ich als meine empfand. Also schickte ich einige Bewerbungen an die Hotels im Thermalbecken, und das Tritone schenkte mir sein Vertrauen.
Wir möchten uns von Anfang an und ich bin immer noch mit der gleichen Leidenschaft dabei.

Die Rezeption ist oft der erste Kontakt zwischen dem Gast und dem Hotel. Wie leben Sie diese Verantwortung und was bedeutet für Sie „Willkommen heißen“?

Für mich bedeutet Willkommen heißen, mit der Person vor mir eine Beziehung einzugehen, ihr das Gefühl zu geben, willkommen zu sein, als ob sie zu Hause wäre.
Ich arbeite seit gut 17 Jahren im Tritone und habe gelernt, dass jeder Gast andere Bedürfnisse hat, aber alle suchen Aufmerksamkeit und menschliche Wärme.
Deshalb bemühe ich mich jeden Tag, die Wünsche der Gäste zu berücksichtigen, ihr bevorzugtes Zimmer zu reservieren, einen späten Check-out anzubieten – wenn es möglich ist, die Buchhaltung zu führen und Tipps für Ausflüge in die Umgebung zu geben.

Gibt es etwas, das Ihrer Meinung nach die Art und Weise, wie die Menschen an der Rezeption des Tritone arbeiten, besonders macht?

Ja, ich glaube, die Art und Weise, wie die Menschen an der Rezeption des Tritone arbeiten, ist wirklich etwas Besonderes: das Verständnis zwischen den Kollegen, eine Kameradschaft, die sich im Laufe der Zeit entwickelt hat und die sich auch in dem Service widerspiegelt, den wir den Gästen bieten.
Auf dieser langen Reise hatte ich das Glück, nicht nur beruflich, sondern auch menschlich zu wachsen, dank des Beispiels von Frau Poli und Dr. Poli Walter, den Eigentümern.
Mit ihrer großen Erfahrung in der Welt des Gastgewerbes haben sie mir Kernwerte wie Aufmerksamkeit für Details, Respekt für den Gast und Verantwortungsbewusstsein vermittelt.
Ihnen und dem Zusammenhalt unseres Teams ist es auch zu verdanken, dass ich das Hotel Tritone heute als ein zweites Zuhause empfinde.

In Ihrer Funktion stehen Sie in ständigem Kontakt mit Menschen aus der ganzen Welt. Was sind die Anfragen oder Fragen, die Sie am meisten beschäftigen?

Im Laufe der Jahre muss ich zugeben, dass ich nicht mehr von irgendetwas überrascht bin: jeden Tag kommen andere und neue Anfragen herein.
Dies ist jedoch ein positives Zeichen, denn es zeigt, wie sehr sich die Gäste im Tritone wirklich wohl fühlen.
Wenn ein Kunde Sie bittet, ihm beim Online-Check-in für seinen Flug zu helfen, ihm einen Blumenstrauß oder Karten für ein Konzert in letzter Minute zu besorgen, erkennen Sie, dass es sich nicht nur um eine einfache Bitte um eine Dienstleistung handelt, sondern um totales Vertrauen.

Haben Sie eine besondere Anekdote oder Erinnerung an einen Gast, die Sie immer noch zum Lachen bringt?

Einmal kam ein ausländischer Gast an die Rezeption und fragte, ob wir… einen Spaghetti-Experten hätten!
Ich dachte, es sei ein Scherz, aber er wollte wirklich lernen, wie man sie „wie ein Italiener“ isst, nachdem er sich am Abend zuvor beim Versuch, sie aufzurollen, das Hemd befleckt hatte.
Am nächsten Tag haben wir eine kleine Lektion in Tischmanieren improvisiert.
Er kam zurück und bedankte sich mit den Worten: „Heute habe ich gegessen, ohne zu kleckern!“.

Was schätzen die Gäste Ihrer Meinung nach am meisten an der Erfahrung im Tritone, vom Einchecken bis zur Verabschiedung?

Ich glaube, die Gäste schätzen besonders das Gefühl, vom ersten Moment an mit Sorgfalt, aber diskret betreut zu werden.
Was Ihnen während Ihres Aufenthalts wirklich auffällt, ist die Harmonie zwischen den Abteilungen: Rezeption, Spa, Restaurant, Bar, Zimmer…
Der Kunde muss nie zweimal fragen, und das macht in einem 5-Sterne-Hotel den Unterschied aus.
Die Aufmerksamkeit ist konstant, aber nie aufdringlich.
Und dann ist da noch die  menschliche Beziehung, die Tag für Tag aufgebaut wird.
Das ist vielleicht der stärkste Punkt der Tritone-Erfahrung: hohe Professionalität kombiniert mit menschlicher Wärme.

Zwischen Professionalität und menschlicher Wärme: Wie halten Sie das Gleichgewicht zwischen Diskretion und Nähe im Gastgewerbe?

Der Schlüssel ist, persönliche Grenzen zu respektieren: bieten Sie immer ein aufrichtiges Lächeln, Hilfe und Verfügbarkeit an, aber verlieren Sie niemals die Professionalität aus den Augen.
Jeder Gast ist anders: Einige wünschen sich eine eher zurückhaltende Beziehung, andere schätzen informelle Gespräche und eine wärmere Annäherung.
Deshalb versuche ich, sehr aufmerksam auf die Signale zu achten, die ich empfange, um jederzeit die richtige Distanz einzuhalten.
Es ist ein Zusammenspiel von Empathie und gegenseitigem Respekt, das eine authentische und angenehme Beziehung schafft, in der sich der Gast wirklich willkommen fühlt, aber auch frei ist, seine Erfahrungen mit Leichtigkeit zu leben.

Gibt es etwas, das Sie an der Rezeption gelernt haben und das Sie auch außerhalb der Arbeit in Ihr tägliches Leben mitnehmen?

Die Arbeit an der Rezeption des Tritone hat mich viel mehr gelehrt als die Bearbeitung von Buchungen oder das Lösen von Problemen.
Vor allem habe ich gelernt, wie wichtig es ist, zuzuhören und Geduld zu haben: jeder Mensch ist anders, hat einzigartige Bedürfnisse und Stimmungen, und es ist wichtig, diese Signale zu erkennen.
Ich trage diese Sensibilität auch in meinem Privatleben mit mir, denn sie hat mich einfühlsamer und geduldiger mit den Menschen um mich herum gemacht, sowohl in meiner Familie als auch unter Freunden.
Ich habe erkannt, wie wichtig es ist, sich in die Lage anderer zu versetzen, zu versuchen, zu verstehen, ohne zu urteilen, und immer den besten Weg zu finden, um zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten.