Un voyage entre professionnalisme, empathie et souci du détail

Il existe des endroits où l’hospitalité n’est pas seulement un travail, mais une véritable façon d’être. La réception de l’Hôtel Tritone est l’un d’eux. C’est ici que commence chaque séjour, où le premier sourire marque la transition entre la vie quotidienne et l’expérience de bien-être qui attend nos hôtes.
Dans cette interview, nous allons vous raconter l’histoire d’Andrea, qui depuis plus de 17 ans accueille les hôtes avec professionnalisme et chaleur humaine.

Andrea, depuis combien de temps faites-vous partie de l’équipe de l’Hôtel Tritone, et comment votre parcours a-t-il commencé ?

Je fais partie de l’équipe de l’Hôtel Tritone depuis janvier 2008. Mon parcours ici a commencé comme par nostalgie : tandis que je terminais un stage dans une agence de voyage à Leipzig, je me suis rendu compte que l’ambiance de l’hôtel, le contact humain, le rythme de la réception, tout cela me manquait profondément.
J’avais déjà travaillé dans un autre hôtel de la région et je voulais retrouver cette atmosphère qui me ressemblait tant. J’ai donc envoyé des CV aux hôtels du bassin thermal et le Tritone m’a donné sa confiance.
Nous nous sommes plus dès le départ, et me revoilà avec la même passion.

La réception est souvent le premier contact entre le client et l’hôtel. Comment vivez-vous cette responsabilité et quel sens donnez-vous au mot « accueil » ?

Pour moi, accueillir signifie entrer en relation avec la personne en face de moi, lui faire sentir qu’elle est la bienvenue, comme si elle était chez elle.
Travaillant depuis 17 ans au Tritone, j’ai appris que chaque client avait des besoins différents, mais que tous recherchent de l’attention et de la chaleur humaine.
C’est pourquoi je m’efforce chaque jour de me souvenir des souhaits de chaque client, de leur réserver leur chambre préférée, de proposer un départ différé lorsque cela est possible, de suivre les comptes et de leur donner des conseils sur les visites à faire dans les environs.

Y a-t-il quelque chose qui, selon vous, rend particulière la façon de travailler à la réception du Tritone ?

Oui, je crois qu’il y a vraiment quelque chose de spécial dans la façon dont les gens travaillent à la réception du Tritone : l’entente entre collègues, une camaraderie qui s’est construite au fil du temps et qui se reflète également dans le service que nous proposons aux hôtes.
Au cours de ce long périple, j’ai eu la chance de grandir non seulement professionnellement, mais aussi humainement, grâce à l’exemple de Mme Poli et de M. Poli Walter, les propriétaires.
Grâce à leur vaste expérience dans le monde de l’hôtellerie, ils m’ont transmis des valeurs fondamentales telles que le souci du détail, le respect du client et le sens des responsabilités.
C’est aussi grâce à eux, ainsi qu’à la cohésion de notre équipe, que je considère aujourd’hui le Tritone comme ma seconde maison.

Dans le cadre de vos fonctions, vous êtes en contact permanent avec des personnes du monde entier. Quelles sont les demandes ou les questions qui vous interpellent le plus ?

Au fil des ans, je dois admettre que plus rien ne me surprend : nous recevons chaque jour de nouvelles demandes.
Il s’agit toutefois d’un signe positif, car cela montre que les clients se sentent vraiment chez eux au Tritone.
Lorsqu’un client vous demande de l’aider à s’enregistrer en ligne pour son vol, de lui trouver un bouquet de fleurs ou des billets pour un concert à la dernière minute, vous réalisez qu’il ne s’agit pas d’une simple demande de service, et que les hôtes vous font une confiance totale.

Avez-vous une anecdote ou un souvenir particulier lié à un hôte qui vous fait encore sourire ?

Un jour, un client étranger s’est présenté à la réception et m’a demandé si nous avions… « un expert en spaghettis » !
Je pensais qu’il s’agissait d’une blague, mais il voulait vraiment apprendre à les manger « comme un Italien », après avoir taché sa chemise la veille en essayant de les enrouler.
Le lendemain, nous avons improvisé une petite leçon d’étiquette à table.
Il est revenu nous remercier en disant : « Aujourd’hui, j’ai mangé sans faire de bêtises ! »

Selon vous, qu’est-ce que les clients apprécient le plus dans leur expérience au Tritone, de leur enregistrement jusqu’à leur départ ?

Je pense que les clients apprécient tout particulièrement l’attention avec laquelle ils sont pris en charge, avec discrétion, dès le premier instant.
Lors d’un séjour, ce qui frappe le plus, c’est l’harmonie qui règne entre les différents services : réception, spa, restaurant, bar, chambres…
Le client n’a jamais à demander deux fois la même chose, ce qui, dans un hôtel 5 étoiles, fait toute la différence.
L’attention est constante mais jamais intrusive.
Il y a ensuite la relation humaine, qui se construit jour après jour.
C’est peut-être le point le plus important de l’expérience Tritone : un professionnalisme de haut niveau associé à une chaleur humaine.

Entre professionnalisme et chaleur humaine : comment maintenir l’équilibre entre discrétion et proximité en matière d’accueil ?

La clé, c’est de respecter les limites personnelles : toujours offrir un sourire sincère, de l’aide et de la disponibilité, sans jamais perdre de vue le professionnalisme.
Chaque hôte est différent : certains souhaitent une relation plus discrète, d’autres apprécient des discussions plus informelles et une approche plus chaleureuse.
C’est pourquoi j’essaie d’être très attentif aux signaux que je reçois, afin d’établir la bonne distance à tout moment.
C’est une question d’empathie et de respect mutuel, qui crée une relation authentique et agréable, où l’hôte se sent véritablement accueilli mais aussi libre de vivre son expérience en toute sérénité.

Y a-t-il quelque chose que vous avez appris à la réception et que vous transposez en dehors du travail, dans votre vie quotidienne ?

Travailler à la réception du Tritone m’a bien plus appris que gérer des réservations ou résoudre des problèmes.
J’ai surtout appris l’importance de l’écoute et de la patience : chaque personne est différente, avec des besoins et des humeurs qui lui sont propres, et il est essentiel d’apprendre à lire ces signaux.
Cette sensibilité m’accompagne également dans ma vie privée, car elle m’a rendu plus empathique et plus patient avec les personnes qui m’entourent, que ce soit en famille ou avec mes amis.
J’ai réalisé à quel point il est important de se mettre à la place des autres, d’essayer de comprendre sans juger et de toujours trouver le meilleur moyen de communiquer et de collaborer.