L’histoire d’un développement personnel et professionnel au cœur de l’hospitalité

Il y a des métiers qui, à première vue, semblent simples et répétitifs, mais qui cachent en réalité une extraordinaire complexité, en mêlant précision, sensibilité et attention aux autres. Il en va de même pour le service d’entretien, où chaque geste contribue à transformer une chambre en un espace de bien-être et d’harmonie.

Viola, seconde gouvernante de l’Hôtel Tritone, travaille dans ce domaine depuis plus de vingt ans. Avec elle, nous avons retracé un parcours qui a commencé presque par hasard et qui est devenu, au fil du temps, un chemin de croissance personnelle et professionnelle qui a fait d’elle une référence pour ses collègues et les hôtes.

Viola, quand avez-vous commencé à travailler à l’Hôtel Tritone et comment êtes-vous devenue la seconde gouvernante ?

J’ai pris mes fonctions le 5 mai 2004, du fait d’exigences personnelles. Je n’avais jamais fait ce travail auparavant et je suis partie de zéro : une collègue m’a épaulée pendant une semaine, puis je suis devenue autonome. Au fil des ans, grâce à mon engagement, j’ai rejoint la précédente gouvernante, j’ai commencé à la remplacer et à m’occuper également des décorations de Noël et de Pâques. Aujourd’hui, je m’occupe également des compositions florales et je travaille en lien plus étroit avec la gouvernante.

Comment décririez-vous votre travail à une personne qui ne connaît pas ce service ?

Nombreux sont ceux qui pensent encore que notre travail consiste simplement à « nettoyer ». En fait, c’est bien plus que cela : nous faisons en sorte de rendre les vacances de nos hôtes plus agréables, afin qu’ils se sentent comme chez eux. Ce travail a également changé mon caractère : je suis devenue plus sociable et plus confiante.

Quelles sont vos responsabilités quotidiennes les plus importantes pour garantir un séjour sans faille ?

La propreté est une évidence, mais cela ne suffit pas. Les clients attendent quelque chose en plus, une petite attention qui fait toute la différence. Nous enregistrons tous leurs besoins sur tablette dès leur arrivée. Ainsi, pendant leur séjour et même lorsqu’ils reviennent chez nous, nous savons déjà comment les satisfaire. Cela crée un sentiment de confiance et d’attention qui va au-delà de la simple gestion des chambres.

Comment organisez-vous et motivez-vous l’équipe de femmes de chambre aux étages ?

Avec la gouvernante, nous préparons chaque jour un plan de travail que nous partageons avec le groupe, afin que chacun sache à l’avance ce qu’il aura à faire. Chaque femme de chambre a un étage qui lui est attribué. Pour les motiver, j’attache beaucoup d’importance à la reconnaissance de leur engagement : quand quelqu’un fait du bon travail, je le signale, car le fait de se savoir apprécié donne de l’énergie et stimule toute l’équipe. De même, lorsqu’une erreur est commise, nous la traitons ensemble dans un esprit constructif. L’objectif est de créer un environnement serein et collaboratif.

Quel est l’aspect le plus contraignant et celui qui vous donne au contraire le plus de satisfaction ?

Le plus grand défi est de créer une équipe unie, car chacun d’entre nous a sa propre vie et ses propres difficultés. Il faut être à l’écoute et faire preuve de compréhension. La satisfaction nous vient des clients : je me souviens d’une note que je conserve encore, dans laquelle une cliente me remerciait pour avoir rendu ses vacances plus agréables. Ou encore d’un monsieur qui, en entrant dans sa chambre, m’a dit : « Je ne fais jamais de compliments, mais cette fois, je ne peux pas m’en dispenser. Vous pouvez même demander à ma femme ». Ce sont des gestes qui vous rendent la pareille.

Dans un hôtel de luxe, quels sont les détails indispensables ?

Le lit est la carte de visite de la chambre : il doit être impeccable. Mais on s’attachera aussi aux serviettes parfaitement pliées, aux lampes de chevet bien droites, à tous ces petits détails en ordre. Ce sont des détails qui témoignent de l’attention portée et de notre professionnalisme.

Quels enseignements tirez-vous de votre travail, dans votre vie privée ?

Travailler au Tritone m’a rendu plus forte et plus organisée. À la maison, c’est moi qui prends les décisions et qui règle les problèmes, parce que je me sens en confiance. Ce travail m’a vraiment changée, il m’a fait grandir et m’a permis de m’améliorer. De plus, j’ai vu l’hôtel passer de 4 à 5 étoiles : faire partie de cette évolution me rend fière. Je me sens vraiment partie intégrante du Tritone et je suis reconnaissante d’avoir contribué, avec mon équipe, à tous ces changements.